顧客満足のためには電話がいちばん――。顧客からの問い合わせ窓口をメールに一本化する企業が増えているが、それが顧客接点の現場で本当に求められていることなのだろうか。いま見直されているのが、電話でのオペレーターによる問い合わせ対応だ。クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」を提供するリンクにその意義を聞いた。

顧客との接点はできているか

「顧客からのお問い合わせ対応において、電話によるコミュニケーションの重要性が増しています」。自信満々にそう語るのは、リンクの取締役 BIZTEL事業部長の坂元剛氏だ。

インターネット上に情報が氾濫する中、何かわからないことがあればネット検索するのが一般的だ。つまり、顧客は何らかの困りごとに直面したとき、まず最初に“セルフサービス”で解決を図ろうとするわけである。その結果、コールセンターの位置づけは、ひと昔前のように最初に問い合わせる場所ではなく、より緊急性の高い問題や自分で解決できない問題が発生したときの“駆け込み寺”のような存在に変化した。

もはやコールセンターへの問い合わせをどのように扱うかが、企業のブランドイメージに多大な影響を与えると言っても過言ではない。一時期、人件費削減や業務効率化のためにコールセンターを海外にアウトソースする企業が相次いだが、顧客満足の観点からは、貴重な顧客の声にこれまで以上に迅速かつ的確に対応することが求められているのである。

「電話のたらい回しや自動応答などは緊急性の高い問題にはマッチしません。電話による問い合わせ対応は、ひと昔前よりも確実に重要性が増しています。『助けて』と言う顧客にきちんと対処できるかどうかです」（坂元氏）

株式会社リンク 取締役 BIZTEL事業部 事業部長 坂元 剛 氏

ほんとうのコミュニケ―ションができるのは？

坂元氏は、「メールとの違いは、コミュニケーションの密度にあります。メールでは声のイントネーションが伝わりません。顧客はセルフサービスで解決できない緊急性の高い問題に直面して電話してきているので、そこでのコミュニケーションはより大切になります」と指摘する。

お問い合わせに対応する企業側にも同様のことが言える。メールやチャットでは企業側の真意を伝えきれず、場合によっては顧客にあらぬ誤解を生じさせてしまうリスクもある。特に現在はSNSで容易に情報が拡散してしまうため、文字ベースでの問い合わせ対応は慎重に行わなければならない。そうしたリスクも、音声コミュニケーションを基本としたコールセンターを重要視する企業が増えた背景だという。

クラウド型の強みとは

だからといって、オペレーターを増員したり、大規模なシステムを導入したりすると、当然コストが大きくなってしまう。そのバランスをとるのがクラウド型コールセンターである。

各拠点に分散していたコールセンターシステムをクラウドに集約することにより、呼量の分配を拠点間で調整できるほか、全拠点の情報を一元的に扱えるため、多拠点であっても効率よく管理業務を行うことが可能となる。もはやクラウド型コールセンターは、大企業から中小企業まで幅広く利用されている。

「クラウドによっていろいろな情報が共有できるので、コミュニケーションの質が劇的に変わります」（坂元氏）

企業にとってだれが主役なのか、スピーディに対応するにはどのような顧客接点を設計するべきか。そう考えると、顧客満足を向上させるための電話の位置づけはますます高まりそうだ。

「われわれのようなクラウドサービス会社は、企業にシステムを押し付けるのではなく、顧客接点の現場で求められているニーズをくみ取り、ビジネスを支えていける仕組みを構築しなければなりません。世の中のスタイルは変化していくので、現場視点でサービスを支えていきたいですね」と坂元氏は語る。BIZTELは今後も進化を続けていく。